Los consumidores son más escépticos ante la Inteligencia Artificial

Por Escribano

El uso de Inteligencia Artificial (IA) en las empresas enfrenta el reto de generar mayor confianza entre los consumidores ante la creciente preocupación sobre la privacidad y uso de datos personales, de acuerdo con el más reciente informe Tendencias de la Experiencia del Consumidor Hacia el 2025, elaborado por Qualtrics, empresa líder y creadora de la categoría de gestión de experiencias (XM).

El estudio fue el resultado del análisis de las respuestas obtenidas en 23,730 encuestas realizadas en 23 países (incluido México), y reveló que los consumidores son más escépticos ante la IA, dando cada vez más a las marcas el “tratamiento silencioso” después de experiencias positivas y negativas de los clientes, llamando a las marcas a volver a lo básico y dando una importancia significativa a la privacidad a medida que las marcas intentan personalizar sus productos y servicios.

Los resultados obtenidos en el informe permitirán a los líderes empresariales, de marketing, de atención al cliente y de marca mejorar la experiencia del cliente, aumentar la cuota de mercado e impulsar los ingresos.

Entre las principales tendencias de experiencia del consumidor para 2025 se encuentran:

1.-Las expectativas crecientes alimentan una disminución de la lealtad: A pesar de tener menos experiencias negativas, los consumidores tienen más probabilidades de reducir su gasto después de una interacción desfavorable.

2.-La publicidad sobre la IA ha generado dudas: El 34 por ciento de los consumidores confía en que las organizaciones utilizan la IA de manera responsable. Asimismo, los consumidores ya no proporcionan retroalimentación como solían hacerlo.

3.-Los informes de retroalimentación caen: Los consumidores permanecen cada vez más en silencio sobre sus experiencias, ya sean buenas o malas.

4.-Los consumidores de hoy quieren privacidad y personalización: Buscan una experiencia personalizada, pero se sienten incómodos con que las empresas utilicen datos no solicitados para personalizar sus interacciones.

5.-Los consumidores lo tienen claro: La confianza está altamente correlacionada con la lealtad, por lo que la mejor manera que tienen las organizaciones de conservar a los clientes es hacer lo que dicen que harán.